SZOLGÁLTATÁS ORIENTÁLT ÜGYKEZELÉS ÉS SZABÁLYALAPÚ ELBÍRÁLÁS
A közigazgatósági hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. Tv (KET) illetve ezzel összefüggésben az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (EKOP) alapvető célkitűzése a közigazgatás teljesítményének a javítása, az ügyintézés időtartamának lehetőség szerinti lerövidítése,.a szolgáltatás-, illetve ügyfélközpontú megközelítés megvalósítása.
A Önkormányzati Minisztérium honlapján található tájékoztató szerint:
• „A (KET) törvény alapvető célja, hogy az ügyfelek érdekeit szolgálja: az ő eljárási terheiket könnyítse, jogaik érvényesülését segítse elő, számukra tegye egyszerűbbé a közigazgatási eljárást, akár annak árán is, hogy néhány ponton bizonyos - nem túl terhes - többletfeladatokat hárít a közigazgatási szervekre.”
Szükséges-e, hogy minden többletfeladatot jelentsen a közigazgatási szervekre, az ott dolgozó munkatársakra?
• A tárgyi hatály tekintetében a KET. figyelemmel van az Uniós tagságból eredő, a közigazgatási ügyintézésre hatást gyakorló közösségi normák teljesítésének elsődlegességére.
Hogyan biztosítható az Uniós ügyintézésből eredő szükségszerű többnyelvűség a legegyszerűbben?
A Ket. Szakértői Bizottságának szakmai véleményét tartalmazó 4. számú módszertani állásfoglalás új közigazgatási munkaszervezési módszer kialakításáról az alábbiakat fogalmazza meg:
• A Ket. egyik alapvető célkitűzése volt az ügyintézés időtartamának lehetőség szerinti lerövidítése. Nem véletlen tehát, hogy ez a cél már az alapelvek között is kétszer felbukkan. A 4. § (1) bekezdése szerint „az ügyfeleket megilleti a jogszabályokban meghatározott határidőben hozott döntéshez való jog”. A 7. § pedig kimondja: „a közigazgatási hatóság úgy szervezi meg a tevékenységét, hogy az eljárás a lehető leggyorsabban lezárható legyen”.
• … a vezető folyamatos felelősséggel tartozik munkatársainak ügyintézési tevékenységért. Ebből eredően nem csupán a feltűnően hosszú ideje elbírálatlan ügyekre kell felfigyelnie, hanem az is a kötelessége, hogy amennyiben valamelyik munkatársa – betegség, szabadság, továbbképzés miatt vagy egyéb okból – tartósan kiesik a munkából, nézze át a reá szignált ügyeket, s legalább azok egy részét – így pl. a soron kívül elbírálandó ügyeket vagy a szakhatósági állásfoglalás-kérdéseket – szignálja át más ügyintézőre.
• A Ket. azt követeli az ügyintézőktől, hogy küszöböljék ki az ügyintézési folyamatból az … értelmetlen „holt időket”; ennek érdekében a reájuk szignált ügyiratokat a hozzájuk érkezést követően a legrövidebb időn belül vegyék kézbe egy előzetes rutinvizsgálat céljából.
Milyen eszközökkel, alkalmazással biztosítható ezen felelősségek kielégítése?
A választ, az EKOP programmal együtt az Albacomp is abban látja, hogy „a közigazgatás és igazságszolgáltatás működésének, eljárásainak, folyamatainak, szolgáltatásainak az infokommunikációs technológiát kihasználó modernizációját, továbbá az összes infokommunikációs eszközön keresztül nyújtható közszolgáltatás közös elemeként az ügyfelek azonosítását biztosító beavatkozásokat” biztosító informatikai megoldást kell kialakítani.
Jelen feladatra, az ügymenet kezelés támogatására a kifejezetten államigazgatási környezetre kifejlesztett „Siebel Case Management” ügykezelő alkalmazás keretében, a beépített workflow folyamatvezérlésre alapulva javasoljuk kiépíteni.
A megoldás előnyei:
• Egyszerű, könnyen kezelhető, és akár a felhasználó által testreszabható felület minden felhasználó számára
• Adatokból azonnal végrehajtható feladatok a megfelelő helyen, a megfelelő időben a megfelelő személy által
• Szervezeti hierarchián belül közös tudás és valós idejű döntéshozatal támogatása.
• Beépített audit funkcióval támogatott változáskövetés
• Egységes ügyfél-, és ügymenet nézet a szervezet bármely pontjáról, valós időben.
• Az Európai Unió minden hivatalos nyelvén elérhető felhasználói felület.
A Siebel ügymenetkezelő alkalmazása az ügymenetek teljes életciklusát támogatja, biztosítja az ügykezelés nagyfokú automatizálhatóságát a beépített szakmai támogató funkciók, például minta ügymenetek és nyomtatványok, űrlapok, szótárak, szakmai súgók kiépítésén és a felhasználók számára való online elérhetőségén keresztül.
Az ügyintézés hátterét biztosító valós idejű jogszabályi környezet kialakítására, a változások követésére, az elbírálási és nyilvántartási szabályok működtetésére az Oracle interaktív szabályalkotási rendszerét („OPA/Oracle Policy Automation”) alkalmazását ajánljuk.
Az alkalmazás segítségével kevesebb forrásból, hatékonyabban és egyszerűbben elvégezhető a jogszabályalkotási, döntéselőkészítési operatív munka, egyszerűsíthető és felgyorsítható az ügyintézés. Segítségével biztosítható a komplex jogszabályi változások gyors és naprakész követése, a személyes élethelyzeteknek megfelelően kérelmek indítása, előkalkulációk elvégzése és az elbírálás teljes munkafolyamatának támogatása.
Az alkalmazás beépített elemzőmoduljának paraméterezésével a felhasználó modellezni tudja a jogszabályi változások előzetes hatását. Segítségével kialakítható egy interaktív és dinamikus kérdőívstruktúra, mely felhasználható pl. a lakossági tájékoztatás céljaira.
Az alkalmazás segítségével a komplex szabályozási környezetben létező joghézagok hatékonyan azonosíthatók és számuk csökkenthető. Az alkalmazás hatékonyan alkalmazható a jogszabály-alkotási, kodifikációs munka során is.
Az alkalmazás a világon egyedülálló módon, a természetes magyar nyelv szabályai szerint felépített szabályokat megértve működik.
A rendszer üzemeltetése sokkal hatékonyabb és olcsóbb az egyedi fejlesztéssel kialakított megoldásoknál. Meglévő informatikai környezetbe illesztése az alkalmazott iparági szabványokra épített technológia révén sokkal könnyebb, mint az egyedi fejlesztésű rendszereké. A Siebel úgymenetkezelési alkalmazással integrált módon együttműködik.
Az Albacomp által nyújtott szolgáltatás lehetővé teszi az állam-, és közigazgatás intézményei számára az egységes és teljeskörű, interaktív ügyintézési megoldások kialakítását és folyamatos működtetését. A szolgáltatás szabványos SOA architektúrán alapuló informatikai eszközökkel kerül megvalósításra. A megoldás lehetővé teszi a szabályrendszerek és ügymenetkezelési munkafolyamatok egységes kialakítását, a változások igen gyors követését és beépítését a szakfeladatokat ellátó rendszerekbe. A beépített jogosultságkezelési megoldások áttekinthető és biztonságos működést tesznek lehetővé bármely intézmény számára, rugalmasan alkalmazkodva bármilyen jövőbeli változáshoz. A megoldás auditált, teljeskörű változáskezelési dokumentációval támogatja a törvényben előírt felügyeleti igényeket.
A megoldás fő funkciói:
• támogatja a hatósági feladatok ellátását, különös tekintettel:
• a (jogi, működtetési) szabályok változásának előzetes hatásvizsgálatára
• szabályozatlan területek felderítésére
• elemzések, terheléstesztek elvégzésére
• jogosultság meghatározására
• döntéstámogatásra
• automatikus díjkalkulációk elkészítésére
• élethelyzet elemzésre és prognóziskészítésre
• biztosítja a törvények, jogszabályok által előírt adatszolgáltatási kötelezettségeket
• biztosítja a felügyeleti szervek számára a teljeskörű auditált működést
• az általa megvalósított funkciók tekintetében alkalmas a jogszabályoknak megfelelő elektronikus ügyintézés, ügymenetkezelés, többcsatornás ügyfélszolgálat kialakítására
• biztosítja az egységes és valós idejű ügymenet-, és ügyfélnézetet, lehetővé téve az ügyek naprakész nyilvántartását
• beépített moduljai révén alkalmas különféle statisztikai, teljesítménymérési és értékelési feladatok elvégzésére
• alkalmas a humán erőforrások optimális felhasználásának megtervezésére és igénybevételére (ügyfélszolgálati, szakértői centrumok kialakítása)
• szabványos technológia eszközökre építve integráltan alkalmazható más üzleti és igazgatási folyamatokkal való együttműködésre
• együttműködik az akkreditált iktatórendszerekkel